O futuro do varejo inclui abraçar os ecossistemas e a economia da experiência, reconfigurar as lojas e preparar-se para a Web3 e o metaverso. Mas ainda mais inquietante é a ideia de que as maiores disrupções para varejistas já estão acontecendo: luta por profissionais, problemas de supply chain e inflação.
Há muita coisa acontecendo no mundo agora – mudanças e incertezas. Pessoas em todos os lugares experimentaram coletivamente coisas que nunca experimentamos antes, incluindo uma pandemia global. E isso tem mudado drasticamente a maneira como as pessoas compram.
A nova geração está cheia de compradores digitais que cresceram falando com a Alexa da Amazon e interagindo com telas sensíveis ao toque. Algo tão simples como fazer compras no supermercado tornou-se uma ocasião especial, pois os pedidos semanais de supermercado são entregues à porta.
Os consumidores agora esperam que as empresas os encontrem como e onde desejam se envolver em todos os canais. Enquanto alguns clientes ficam animados para ir às lojas, outros adotam métodos de entrega rápida ou retirada. Uma nova pesquisa sobre tendências para 2023 mostra que a omnicanalidade está mais forte do que nunca no varejo. Com foco no ano de 2023, a consultoria Opinion Box e a empresa de tecnologia e marketing Dito apuraram em conjunto que 73% dos consumidores fizeram compras em lojas físicas e virtuais nos últimos 12 meses. Para 84%, a experiência ideal está no ambiente físico e virtual integrados.
O levantamento ainda mostra que as compras presenciais não são mais as preferidas do consumidor, mas ele não está disposto a abrir mão de um formato em favor de outro. Para 39% do público, os canais físico e online são complementares e não concorrentes. A prevalência da tecnologia continuará a crescer e moldar a forma como os consumidores definem a sua compra, mas não é só isso que está em jogo.
As empresas do setor e os próprios CFOs já sabem que seu futuro está em um tipo diferente de experiência de varejo – mais digital, integrado, personalizado e sustentável. A pandemia trouxe esse futuro adiante, mas poucos estavam totalmente preparados para a escala da mudança digital e seu impacto nos resultados. No back-end, toda a noção de entrega rápida, novas demandas e expansão das redes de suprimentos – todas essas mudanças tem se dado a um ritmo astronômico.
Ainda, a pressão salarial, inflação e novos benefícios tornam ainda mais difícil atrair e reter talentos dentro de um cenário tão competitivo. Abaixo trouxemos algumas das principais tendências e dificuldades do setor varejista para 2023 e que você precisa ficar atento.
A futura experiência de varejo já está aqui
Com modelos operacionais de loja estabelecidos em uma era pré-digital – com lojas projetadas para otimizar o tráfego de pedestres e as jornadas de compras tradicionais – poucas empresas estavam totalmente preparadas para a recente mudança para o digital nessa escala ou nesse ritmo. Os custos adicionais associados ao atendimento de clientes on-line são insustentáveis sem uma mudança radical no negócio que funcione para todas as partes interessadas.
Algumas empresas estão se concentrando no papel de uma loja física no futuro, focando em eficiência, pessoal, aluguéis, tamanho das lojas e aumentar a produtividade com menor tráfego e ainda assim se tornando mais lucrativos do que eram antes – mesmo com tráfego menor – mas com bases significativamente diferentes.
Em alguns mercados, o tráfego nas lojas está em forte recuperação – uma parte dos clientes gosta de se envolver fisicamente. Vimos o aumento do comércio eletrônico, mas o tráfego nas lojas foi significativamente maior nos últimos trimestres e ainda estamos vendo isso. As lojas físicas estão desempenhando um papel maior na conscientização e servindo como centros comunitários, mecanismos de aquisição de clientes e centros de distribuição e devolução.
A ascensão das plataformas de ecossistema
O modelo tradicional de pipeline, no qual uma empresa vende produtos diretamente a um cliente, foi derrubado nos últimos anos pelos modelos de plataforma. Grandes empresas como Alibaba, Amazon e Mercado Livre são todas plataformas que facilitam as interações entre vendedores e usuários, de acordo com Tom McFadyen, CEO da McFadyen Digital, uma agência de comércio digital. Esses mercados têm cadeias de suprimentos mais resilientes, são mais fáceis de escalar e operam com mais lucratividade do que outras empresas.
Enquanto algumas empresas, como a Amazon, começaram com um modelo de plataforma, empresas de longa data também estão construindo ecossistemas. Por exemplo, o Walmart construiu o Walmart Marketplace para trabalhar com vendedores terceirizados e está se expandindo para clínicas de saúde e serviços financeiros.
Bens digitais e uma mudança de paradigma Web3
As empresas de varejo estão de olho em como a Web3 e o metaverso afetarão seu setor, com algumas empresas dando seus primeiros passos para se preparar para a próxima era da Internet. A L’Oréal recentemente registrou 17 marcas registradas nas categorias NFT (token não fungível) e metaverso. Os arquivamentos estão em nome de subsidiárias da L’Oréal, incluindo o arquivamento da marca Kiehl’s por direitos de uma “perfumaria virtual não descarregável”.
Esses registros fazem parte de uma tendência de empresas de bens de consumo que oferecem versões virtuais de seus produtos. As empresas de cosméticos estão vendendo produtos digitais no Zepeto , um aplicativo onde as pessoas criam avatares para visitar diferentes mundos 3D, ou Dressed , um aplicativo de armário virtual, disse Damlapinar. Os consumidores são em grande parte da Geração Z, pessoas entre 13 e 24 anos.
Quando a onda da Web3 chegar, teremos uma mudança de paradigma.
Alocação de investimentos muda para experiências digitais mais centradas no cliente
Como muitas empresas, os varejistas transferiram mais investimentos para o digital durante a pandemia. Alguns CFOs notaram que já estavam investindo pesado nessa área e simplesmente avançaram alguns de seus planos, concentrando-se em aprimorar a experiência do cliente de comércio eletrônico ou fazer ajustes nas lojas, como mais opções de autoatendimento. Outros ainda investiram em suas cadeias de suprimentos para fornecer entregas mais rápidas e serem mais automatizadas.
Pressão salarial, inflação e novos benefícios tornam mais difícil atrair e reter talentos
O mercado de talentos está crescendo para quem procura emprego, especialmente aqueles nos níveis de gerenciamento médio e inferior. As empresas tiveram que se tornar mais agressivas e criativas para atrair e reter funcionários, dada a pressão salarial. Há tantos headhunters fazendo ofertas e os funcionários estão recebendo um salário mais alto para cargos totalmente remotos. É difícil competir com isso.
Essa acirrada competição por talentos levou as empresas a repensar seus incentivos. Além de um foco maior em incentivos, as empresas estão revisando como e onde os funcionários passam seu tempo. Procurar como ser mais eficientes nas horas de trabalho, prestar atenção ao pessoal durante os horários mais movimentados do dia e outras medidas são importantes para tentar conter o considerável aumento de custo salarial.
Flexibilidade é a regra
Os dias de todos que vêm ao escritório cinco dias por semana provavelmente acabaram. A maioria das organizações têm utilizado um modelo híbrido com funcionários passando alguns dias no escritório e outros em casa. A rigidez pode custar bons profissionais. Você tem que estar aberto e fazer modificações.
Essa flexibilidade também aumentou o pool de candidatos a posições para as empresas que optam por empregá-lo, especialmente aquelas com sede em locais mais remotos. Os candidatos apreciam, se não esperam, a oportunidade de morar onde quiserem e evitar longos deslocamentos. Os participantes observaram que esses fatores também aumentam o moral em alguns casos.
Um prejuízo para o trabalho mais flexível é perder o elemento de conexão humana – o Zoom só pode levá-lo até certo ponto. Isso cria desafios em termos de desenvolvimento de pessoal e conexão pessoal com a equipe e a empresa.
Para atrair os colaboradores de volta ao escritório, as empresas estão experimentando uma variedade de opções, incluindo almoços servidos e adicionando serviços no local, incluindo creches, academias e cafés. Muitos funcionários aproveitam essas ofertas adicionais, mas ainda não querem perder a opção de trabalho remoto.
Os líderes precisam trabalhar mais para reunir as pessoas. Outro desafio tem sido não apenas atender os colaboradores nos escritórios, mas também aqueles na linha de frente que muitas vezes não podem ter tanta flexibilidade devido à natureza de seus trabalhos.
O papel dos líderes
A pandemia expandiu o papel dos líderes, principalmente dos CFOs – alguns se concentraram mais na estratégia e outros se concentraram mais nas cadeias de suprimentos, mas além dessas áreas de negócios tangíveis para os líderes se apoiarem, também é necessário envolver o lado humano da liderança – quem você é como líder e como você se conecta e motiva os outros. As complexidades da pandemia ressaltaram a importância de enfrentar esses desafios com respostas humanas.
A pandemia pode ter alterado alguns elementos do varejo, mas uma abordagem de liderança mais centrada no ser humano deve ser uma constante para superar os enormes desafios que o mercado tem imposto – inflação, disrupturas, pressões salariais… E isso abrange tudo, desde a experiência do cliente até o atendimento das necessidades dos colaboradores. Os líderes que passam tempo refletindo sobre os aprendizados da pandemia e buscam maneiras únicas de responder às partes interessadas estarão melhor posicionados para enfrentar os desafios contínuos de crises e o que mais estiver no horizonte.
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